Sandra März 30th, 2007

Online Support gehört zum Service fast aller Internet Dienstleister. Hierbei handelt es sich zumeist um einen Kundenservice der per E-Mail abgewickelt wird. Gelegentlich wird der Support auch über ein integriertes Forum angeboten, in dem die Benutzer fragen stellen können, die von Mitarbeitern beantwortet werden.

Der Support via E-Mail stellt eine sehr effiziente Form des Kundeservice dar, sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden. Da der Versand von E-Mails gratis ist, entstehen für den Kunden in der Regel keine Kosten. Auch der Anbieter spart Geld, da für den E-Mail-Support zumeist viel weniger Mitarbeiter benötigt werden, als für den Telefonsupport. Eingegangene E-Mails können hier nacheinander abgearbeitet werden, sodass sich die Servicemitarbeiter die Arbeit einteilen können. In einem Call Center müssen hingegen immer genug Mitarbeiter vorhanden sein, um auch zu Hochzeiten die Anrufer zeitnah beraten zu können.

Zudem wiederholen sich viele Fragen in regelmäßigen Abständen. Hier bietet der E-Mail Support die Möglichkeit eine einmal erstellte Antwort immer wieder zu verwenden, was Zeit und somit Geld spart. Diese Möglichkeit gibt es bei einem Kundenservice, der auf dem persönlichen Gespräch mit dem Kunden beruht, nicht, sodass immer wieder dieselben Fragen ausführlich beantwortet werden müssen.

In der Praxis entstehen durch den Online Support per E-Mail jedoch auch gravierende Nachteile für den Kunden. In diversen Tests von Verbrauchermagazinen zeigte sich immer wieder, dass eine Anfrage die per E-Mail gestellt wurde, statistisch gesehen wesentlich seltener beantwortet wird, als eine Anfrage per Telefon oder Brief. Dies hängt allerdings stark von der Organisation des Unternehmens und der Firmenpolitik bzgl. des Kundenservice ab.

• Sonstiges